Jetstar odmówił zwrotu kosztów podróży rodzinnych, ponieważ rachunki były w języku japońskim

przez Christy Sexton McGrathkrajowy korespondent ds. turystyki ABC oraz Jessiki HinesABC

Wakacje w Japonii, o których marzyła Cassandra Neckterlin i jej młoda rodzina, zamieniły się w kosztowny koszmar, gdy ich lot powrotny został odwołany.

Nechterlin, jej mąż i trójka dzieci – wszystkie poniżej szóstego roku życia – były gotowe do powrotu do Sydney po 10-dniowej przerwie w Osace.

Jednak plany rodziny upadły wkrótce po przybyciu na lotnisko 19 lipca.

„Przy stanowisku odprawy wisiała tablica informująca, że ​​lot został odwołany z powodu awarii mechanicznej” – powiedział Netcherlin.

„I na tym właściwie kończą się wyjaśnienia”.

Personel lotniska dał rodzinie takie same instrukcje, jak pozostali pasażerowie: „Znajdź własne zakwaterowanie i ubiegaj się o odszkodowanie od linii lotniczej”.

Nie mając oferty zakwaterowania ani bonów na posiłki, rodzina zarezerwowała pokój w hotelu niedaleko lotniska i czekała na wiadomość od linii lotniczej o alternatywnym locie.

Początkowo uważali się za szczęściarzy, ponieważ mogli pokryć koszty za pomocą karty kredytowej.

Ale inni nie mieli tyle szczęścia.

„Była grupa nastolatków na wakacjach uniwersyteckich, którzy nie mieli pieniędzy na zakup żywności, nie mówiąc już o mieszkaniu, więc daliśmy im 50 dolarów australijskich na pomoc” – powiedziała.

„Nie mieli nic i ze strony Jetstar pozostawienie ich tak bez oferty pomocy było nieludzkie”.

Nichterlein próbował skontaktować się bezpośrednio z linią lotniczą za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej i strony internetowej, a także kilkakrotnie odwiedzał lotnisko, ale bezskutecznie.

Rodzina nie zdawała sobie sprawy, że awaria Crowdstrike miała wpływ na systemy komunikacyjne Jetstar.

Po trzech nocach spędzonych w Osace bez żadnych informacji, ona i jej mąż zdecydowali się pojechać pociągiem do Tokio w nadziei, że uda im się uzyskać więcej lotów.

Spędzili w stolicy Japonii cztery noce, zanim w końcu zaoferowano im lot powrotny, a cały tydzień kosztował pięcioosobową rodzinę dodatkowe 7000 dolarów australijskich.

„To było bardzo bolesne, nie wiedzieć, kiedy wrócimy do domu” – powiedziała Nechterlein.

„Jako klient oczekujesz, że podróżując liniami lotniczymi będziesz bezpieczny, a jeśli coś takiego się stanie, będziesz się o nas troszczył”.

Po powrocie rodziny tragedia trwała nadal

Rodzina wróciła do Australii 26 lipca i zgodnie z instrukcjami linii lotniczej przesłała rachunki hotelowe.

Chociaż każda linia lotnicza ma inną politykę dotyczącą odszkodowań dla klientów za opóźnienia lotów, Jetstar stwierdza na swojej stronie internetowej, że „rozpatrzy roszczenia dotyczące wszystkich kosztów wynikających z opóźnienia lub odwołania lotu indywidualnie dla każdego przypadku, w tym roszczenia o kwotę wyższą, jeśli została zasadnie poniesiona”.

Problemy techniczne i awarie systemu informatycznego Jetstar to jedne z kilku przypadków, które firma klasyfikuje jako pozostające pod jej kontrolą.

Natureline uważa, że ​​proces zwrotu kosztów będzie łatwy, ponieważ spełnił kryteria, a rodzinie przez tydzień nie zaproponowano alternatywnego lotu.

„Spędziliśmy wiele godzin, przesyłając rachunki, a potem nas o nie przepytywano, ponieważ były po japońsku” – powiedział Nitcherlin.

„Zaproponowali nam 600 dolarów australijskich, co jest bardzo obraźliwe”.

„Nadszedł czas, aby pociągnąć Virgin i Qantas do odpowiedzialności”.

Kwestia odszkodowań dla rodzin takich jak Neckterlens była kluczowym elementem białej księgi lotniczej opublikowanej w tym tygodniu.

Rząd federalny wykorzystał ten dokument do wprowadzenia nowej „karty praw”, która dawałaby klientom linii lotniczych prawo do zwrotu pieniędzy za loty, które zostały zakłócone, odwołane lub bezzasadnie opóźnione, w ramach szerszej reorganizacji branży.

Oczekuje się, że projekt zacznie działać do 2026 roku.

Minister transportu Catherine King stwierdziła, że ​​Australijczycy często nie traktują klientów sprawiedliwie.

„Jeśli kupisz bilet, a lot nie wystartuje, powinieneś spodziewać się obsługi, dlatego chodzi o zapewnienie rozwiązań konsumentom, którym bardzo trudno było uporać się z tymi problemami, oraz o ciągłe doskonalenie naszych linii lotniczych i lotnisk” – powiedział King. .

Ekspert ds. lotnictwa, profesor Ron Bartsch, powiedział, że rząd podjął właściwy krok, ale „być może jest już za późno”.

„Widzieliśmy już, jak Ponza i Rex opuszczają rynek krajowy, a teraz mamy bardzo ugruntowany duopol” – powiedział profesor Bartsch. „To interesujące i nieco ironiczne, że linie lotnicze Rex Airlines charakteryzowały się najlepszą terminowością i najniższym wskaźnikiem odwołań , ale tak się nie stało. Jest teraz obecny na lokalnym rynku.”

„Uważam zatem, że nadszedł czas, aby Virgin i Qantas poniosły odpowiedzialność i zapłaciły odpowiednią rekompensatę, jeśli nie świadczą reklamowanych usług”.

Powiedział, że reformy poprawią komfort pasażerów.

„Jeśli spojrzeć na światowe standardy najlepszych praktyk w zakresie odszkodowań dla pasażerów oraz systemy obowiązujące w Unii Europejskiej i Kanadzie, oferowanie odszkodowań sprawia, że ​​linie lotnicze są bardziej odpowiedzialne, a dzięki temu pasażerowie mogą cieszyć się lepszą obsługą” – powiedział.

W oświadczeniach wydanych przez Qantas i Virgin obie firmy z radością przyjęły publikację białej księgi i zapewniły, że dokładnie ją przejrzą.

Po skontaktowaniu się z nią Australian Broadcasting Corporation Jetstar zaoferował teraz rodzinie Nichterlein zwrot kosztów.

W oświadczeniu rzecznik firmy powiedział: „Lot został odwołany z powodu problemów technicznych tego samego dnia, co globalna awaria CrowdStrike, co spowodowało uziemienie naszych lotów i miało wpływ na nasz system komunikacji z klientami”.

„Oznacza to, że nie mogliśmy porozumieć się z naszymi klientami i przez kilka dni liczba alternatywnych lotów była ograniczona” – powiedział rzecznik firmy.

Natureline stwierdziło, że chociaż Jetstar powiedział Australian Broadcasting Corporation, że otrzyma odszkodowanie, linia lotnicza nie skontaktowała się z nim ani nie otrzymała żadnych pieniędzy.

„Problem polega na tym, że firmy te celowo wzniosły mur” – stwierdziła.

„Namawiają cię, abyś przyjął ofertę, ponieważ nie ma do kogo innego się zwrócić”.

– A B C