Air NZ żałuje, że po postawieniu ostatecznej diagnozy pobiera od turystów 13 000 dolarów za zmianę lotu

Linie Air New Zealand przyznały, że popełniły błąd, próbując obciążyć dwóch amerykańskich turystów kwotą 13 000 dolarów za zmianę lotu po tym, jak jeden z nich otrzymał poważną diagnozę medyczną.

W styczniu Todd i Patricia Kerekes przylecieli w klasie biznes z Nowego Jorku do Auckland. Bilet powrotny kosztuje 37 500 dolarów.

Zamierzali zostać do kwietnia, ale sześć tygodni po wizycie u Patricii zdiagnozowano raka pęcherzyka żółciowego. Chirurg zalecił im natychmiastowy powrót do domu, więc Todd skontaktował się z Air New Zealand w celu przełożenia lotu.

„Od razu, podczas pierwszej rozmowy, powiedziałem im, że moja żona jest bardzo chora, jesteśmy na wakacjach i musimy wracać do domu” – powiedział 60-latek. Punkt kontrolny.

„To była cała seria długich przerw i nie mogłem stwierdzić, czy konsultowali się ze współpracownikami, czy pracowali na komputerze, czy też co to było. Ale ja przechodziłem przez całą serię 15-minutowych czekań. 30- minuta czekania, a czasem ludzie wracali: „I mówią mi coś, czego nie chciałam słyszeć, jakby zmiana lotu miała mnie kosztować 13 000 dolarów nowozelandzkich”.

Todd powiedział, że był „chwilowo oszołomiony”, twierdząc, że nowe siedzenia są tylko o około 100 dolarów droższe niż faktycznie zapłacił.

„To była bardzo duża kwota i nie wydawało się, że loty mogą wzrosnąć aż tak bardzo. Żądali ode mnie czterokrotności wzrostu kosztów lotów”.

Podczas swojej czterogodzinnej próby uzyskania bardziej rozsądnej ceny Todd powiedział, że trzykrotnie został odłączony, nie zaoferowano mu żadnych alternatywnych opcji i ani razu nie poproszono go o przedstawienie dokumentacji lub dowodu diagnozy żony.

„Nie byli niegrzeczni ani surowi, ale po prostu mówili: «Słuchaj, tak to wygląda i nic nie możemy na to poradzić.» Zaskoczyło mnie, że w mojej sytuacji nie mogli” nie były bardziej pomocne.”

Jeszcze bardziej zaskakujące było to, że wszyscy, których do tej pory spotkał w Nowej Zelandii, byli tacy mili.

„Dorastałem w Nowym Jorku, poza Nowym Jorkiem, a nowojorczycy są nieprzyjaźni. Po prostu jesteśmy niegrzeczni. Ale Kiwi są tak miłe, że ludzie kłóciliby się z nami, że ludzie nie są tak mili, jak nam się wydawało był…

„Nie jest to prawdą według żadnych standardów, a na pewno nie jest to prawdą według standardów Kiwi”.

„Nie spełnił oczekiwań”

Zgodziła się z tym dyrektor generalna ds. obsługi klienta Air NZ, Alisha Armstrong. Air New Zealand „jest dumna z troski i troski, jaką okazujemy naszym klientom” – stwierdziła w oświadczeniu.

„Wyraźnie nie spełniliśmy oczekiwań i w tym przypadku nie zastosowano się do naszej polityki współczucia. Skontaktowaliśmy się z firmą Kerekes, aby przeprosić i w pełni zwrócić dodatkowe koszty poniesione w związku ze zmianą pierwotnego lotu.

„Nasza życzliwa polityka cenowa ma na celu wsparcie naszych klientów w przypadku nieoczekiwanych nagłych przypadków medycznych lub żałoby w zakresie rezerwacji lotu w ostatniej chwili lub zapewnienia elastyczności umożliwiającej łatwe wprowadzanie zmian w istniejących rezerwacjach.

„Jeszcze raz przepraszamy za sposób, w jaki potraktowano tę sprawę. W tej chwili nasze myśli są z panią Kerekes”.

Todd powiedział, że Patricii (75 lat) pozostały tylko cztery miesiące życia.

„Nie podoba mi się to, że zabrałem te cztery godziny wolnego czasu, który w przeciwnym razie miałbym [with] „Jeśli chodzi o nią, nie doceniam cierpienia, jakie moja żona musiała z tego powodu znosić”.

Obawiał się, że ludzie bez orientacji nowojorskiej mogą znaleźć się w podobnej sytuacji.

„Mimo że mnie załatwili – i doceniam to – co z ludźmi, którzy nie mówią: „Nie pozwolę ci zrujnować mojej sytuacji” tak jak ty? A ludzie, którzy tego nie robią nie masz energii, bo to oni są poważnie chorzy lub nie masz czasu, żeby sobie z tym poradzić?

„Ilu ludzi nie ma takich możliwości, jakie ja miałem i zasobów, jakie miałem?”

Kerekes wrócili do domu 26 lutego.