Błąd bankowy Westpac: Rosnąca liczba skarg, gdy regulator współpracuje z bankiem

Co najmniej 75 osób złożyło skargę do rzecznika bankowego w sprawie usterki technicznej w Westpac, która doprowadziła dziesiątki klientów do debetów w rachunku bieżącym, podczas gdy organ nadzoru finansowego twierdzi, że zajmuje się również
bank.

Westpac Przepraszam klientów W weekend po transakcjach dokonanych w najbardziej ruchliwy dzień przed świętami Bożego Narodzenia nie zostały prawidłowo przetworzone i zostały przetworzone dopiero dwa tygodnie później.

Za usterkę techniczną obwinia się płatności kredytowe i debetowe MasterCard dokonane 22 i 23 grudnia, które nie przeszły poprawnie.

Problem sprawił, że niektórzy klienci Westpac zostali bez kieszeni, a transakcje zostały odrzucone po przypadkowym wysłaniu ich do debetu.

Rzecznik Urzędu Nadzoru Rynków Finansowych powiedział, że nie komentuje, czy otrzymał skargi dotyczące konkretnych podmiotów.

„Mamy do czynienia z Westpac w tej sprawie”.

Ale jego uprawnienia do zagłębiania się w zachowania banków są obecnie ograniczone, ponieważ nowe przepisy regulujące sposób postępowania banków z klientami mają wejść w życie dopiero na początku 2025 roku.

Ustawa o postępowaniu instytucji finansowych została uchwalona w zeszłym roku. Zostało to podniesione po wspólnych przeglądach przeprowadzonych przez FMA i Reserve Bank, które stwierdziły „znaczące słabości” w sposobie, w jaki nowozelandzkie banki i ubezpieczyciele zarządzają i zarządzają ryzykiem prowadzenia działalności oraz lukami w swoich regulacjach.

Przeglądy krajowe nastąpiły po Królewskiej Australijskiej Komisji ds. Sektora Finansowego.

Nowa ustawa da FMA dodatkowe uprawnienia do monitorowania tego, jak banki komunikują się ze swoimi klientami i jak przestrzegają zasady uczciwego postępowania.

Rzecznik bankowy Nikola Sladin powiedział, że otrzymał „dużą liczbę skarg” w tej sprawie, z czego co najmniej 75 do południa w poniedziałek.

Zwykle otrzymuje około 5000 spraw rocznie. „Otrzymanie tak dużej kwoty w ciągu kilku dni od konkretnego banku w konkretnej sprawie wskazuje na poziom powszechnego zaniepokojenia i wagę tej kwestii dla wielu Nowozelandczyków”.

Sladen powiedział, że zachęca klientów Westpac do skontaktowania się z bankiem w celu rozwiązania sprawy bezpośrednio, a jeśli nie są zadowoleni z odpowiedzi, aby wrócić do programu Rzecznika Praw Obywatelskich, mogą podjąć dalsze kroki.

„W tym momencie udzielamy wskazówek na temat ich praw i tego, czego mogą się spodziewać w takich okolicznościach”.

Powiedziała, że ​​płatności kartą są zwykle realizowane w ciągu jednego lub dwóch dni od transakcji, podczas gdy w tym przypadku przetwarzanie płatności było znacznie opóźnione.

„Takie opóźnienia mogą spowodować przypadkowe przekroczenie przez klienta wydatków i mogą skutkować nieplanowanym przekroczeniem salda lub przekroczeniem limitu kredytowego w przypadku braku wystarczających środków na koncie w momencie realizacji płatności. Regulamin banku co do zasady zezwala bankowi na dokonanie płatności nawet w przypadku braku środków.

Powiedziała, że ​​jeśli konto wejdzie w nieplanowany debet lub przekroczy limit kredytowy z powodu błędu banku, bank zazwyczaj zwróci wszelkie związane z tym opłaty i odsetki.

„W wielu przypadkach zwrot opłat i odsetek może być odpowiednim lekarstwem na taki błąd. Zdajemy sobie jednak sprawę, że niektórzy klienci mogli zostać dotknięci bardziej, na przykład ci, którzy nie byli w stanie dokonać planowanych zakupów i doświadczyli stresu, zakłopotanie i zakłócenie planowania finansowego i/lub trudności finansowe.W takich przypadkach klienci mogą być uprawnieni do odszkodowania za stres i niedogodności.”

Sladen powiedziała, że ​​zdaje sobie sprawę, że bank zgodził się już automatycznie zrzec się wszelkich dodatkowych kosztów związanych z tą sprawą i rozważa rekompensatę dla ludzi za niedogodności finansowe i niedogodności na podstawie indywidualnych przypadków.

„Uważamy, że to całkiem właściwe”.

Sam Stubbs, ekspert bankowy i założyciel programu KiwiSaver, ostro skrytykował Westpac na platformie mediów społecznościowych LinkedIn w związku z tym problemem.

„Nikt nie powinien oczekiwać od nikogo doskonałości. Ale kiedy bank zarabia tyle pieniędzy, co Westpac, musi zainwestować w prawidłowe podstawy. A to wydaje się być naprawdę podstawową rzeczą. wyżej?

Gdyby zadać to pytanie Westpacowi, jego odpowiedź byłaby przewidywalna. Ale to, co tak naprawdę się tutaj wydarzyło, sugeruje, że to uczciwe pytanie. O co Bank Rezerw powinien również wystąpić. Klienci Westpac zasługują na coś lepszego.”

Odpowiadając na krytykę, rzecznik Westpac powiedział: „Zdajemy sobie sprawę, że ten problem z przetwarzaniem płatności spowodował zamieszanie i niedogodności dla klientów i szczerze przepraszamy.

„Wszelkie opłaty i odsetki związane z tym problemem są uchylone, a klientów, którzy odeszli z problemami finansowymi, zapraszamy do odwiedzenia nas w oddziale lub zadzwonienia do naszego call center, abyśmy mogli ocenić, w jaki sposób możemy pomóc.

„Przeprowadzimy kompleksowy przegląd, aby zrozumieć, co poszło nie tak, abyśmy mogli wprowadzić niezbędne zmiany”.

Westpac New Zealand odnotował zysk netto po opodatkowaniu w wysokości 1,047 miliarda dolarów w roku do 30 września.

Rzecznik Banku Rezerw odmówił komentarza w tej sprawie. „Nie komentujemy spraw operacyjnych poszczególnych podmiotów regulowanych przez Bank Rezerw Nowej Zelandii – Te Pūtea Matua”.