BNZ przywróciło cele sprzedażowe pracownikom pierwszej linii, cztery lata po tym, jak zostało porzucone

Bank Nowej Zelandii ponownie wprowadził cele sprzedażowe dla bankierów pierwszej linii, budząc obawy, że personel będzie zmuszany do sprzedawania produktów i usług, których klienci nie chcą lub nie potrzebują.

Cele, które zostały przedstawione pod koniec ubiegłego roku, doprowadziły do ​​protestów w banku i skłoniły pracowników Banku Nowa Zelandia do złożenia anonimowej skargi.

First Union powiedział, że cele sprzedażowe banku spowodowały gorszą obsługę klienta, „jednocześnie uprzykrzając życie pracownikom”.

Pracownicy pierwszej linii BNZ wyznaczyli minimalne cele dotyczące rekomendacji produktów i usług klientom oraz minimalne współczynniki „konwersji” dla części tych rekomendacji, które powinny przełożyć się na rzeczywistą sprzedaż.

Czytaj więcej:
* Reporter BNZ mówi, że bank nadal kieruje się celami sprzedażowymi
* Bankierzy z Nowej Zelandii są naprawdę milsi niż bankierzy z Australii
* Banki piszą nowy „skrypt” po wyeliminowaniu celów sprzedażowych pracowników

W 2018 i 2019 roku banki Premie dla pracowników pierwszej linii związane z realizacją celów sprzedażowych zostały wycofane Po krytyce ze strony Banku Rezerw i Urzędu Nadzoru Rynków Finansowych powiedzieli, że działają wbrew interesom klientów.

Ale BNZ bronił swoich celów, twierdząc, że żadna ze zmian „nie przywróciła celów sprzedażowych związanych z zachętami”.

Rzecznik BNZ powiedział, że jego pracownicy wyznaczają jasne cele, więc wiedzą „jak wygląda sukces”.

Ale sekretarz generalny Union One, Dennis Maga, powiedział, że cele sprzedażowe, nawet bez zachęt, doprowadziły do ​​presji na pracowników, aby „sprzedawali” produkty i usługi klientom, którzy mogą ich nie potrzebować.

Powiedział, że pracownicy, którzy nie osiągnęli swoich celów, byli narażeni na ryzyko dla ich perspektyw zatrudnienia.

BNZ powiedział, że opinie pracowników pierwszej linii były „pozytywne”, ale był to jeden z dwóch bankierów, z którymi się skontaktowano. rzeczy Powiedział, że istnieje „ogromna rozbieżność między kierownictwem a personelem pierwszej linii”.

rzeczy Zgodził się nie nazywać tego, ponieważ Kodeks Postępowania Banku Pracownicy nie mogą rozmawiać z mediami ani publikować w mediach społecznościowych niczego negatywnego na temat banku i mogą stracić pracę, jeśli zostaną zidentyfikowani.

„Powiedziałem kierownictwu, że nie jest to związane z celami sprzedażowymi, ale pracownicy pierwszej linii myślą inaczej. Kierownictwo denerwuje się, gdy pracownicy pierwszej linii wyrażają swoje obawy i reakcje” – powiedział bankier.

„Pracownicy pierwszej linii stali się nieetyczni w stosunku do klientów, ponieważ wywierają na nich presję, aby spełniać te karty wyników i unikać zarządzania wydajnością, które wywiera presję na klientów niepotrzebnymi produktami”.

BNZ przypisuje każdemu pracownikowi ocenę w oparciu o jego rolę i doświadczenie.

Bankowcy na poziomach od I do III są zatrudniani, aby pomóc klientom w zarządzaniu ich podstawowymi potrzebami bankowymi, ale muszą zidentyfikować potencjalne możliwości sprzedaży produktów generujących dochód, takich jak karty kredytowe i ubezpieczenia, oraz skierować klientów do współpracowników, którzy mogą je sprzedać.

„Muszą dokonywać pięciu rekomendacji tygodniowo z 50% współczynnikiem konwersji. Potencjalne kredyty mieszkaniowe, karty kredytowe, ubezpieczenia, wszystkie interesy” – powiedział jeden z bankierów.

Współczynnik konwersji na poziomie 50% oznaczał, że połowa Twoich poleceń powinna prowadzić do sprzedaży.

„Jeśli regularnie nie dają pięciu rekomendacji tygodniowo, jest to zarządzanie wydajnością” – powiedział pracownik.

Pod koniec ubiegłego roku wyszło na jaw Jeden na pięciu bankierów w grupie National Australia Bankktóra jest właścicielem BNZ, przechodziła „szkolenie lub inne środki zaradcze”.

Bankierzy poziomu od czwartego do siódmego, którzy mogą zajmować się wnioskami kredytowymi, muszą odbywać osiem „wysokiej jakości” rozmów z klientami tygodniowo, z czego połowa to pełne „kontrole kondycji finansowej”, wewnętrzny dokument BNZ zapieczętowany jako „prywatny”.

Muszą skierować dwa razy w tygodniu do Partners Life (towarzystwa ubezpieczeń na życie, które zapewnia ubezpieczenia klientom BNZ) oraz dwóch rekomendacji produktów lub usług na kontrolę kondycji finansowej, przy czym co najmniej jedna czwarta skutkuje sprzedażą.

Muszą składać trzy wnioski o pożyczkę tygodniowo, z czego połowa zakończy się pożyczką.

Cele sprzedażowe zostały również wyznaczone dla mobilnych menedżerów kredytów hipotecznych, a także liderów zespołów i kierowników regionalnych.

Liderzy Ludowi BNZ są odpowiedzialni za zapewnienie, że ich juniorzy osiągają swoje cele sprzedażowe.

Muszą mieć co najmniej 80% swojego zespołu, aby osiągnęli cele w zakresie sprzedaży i rekomendacji.

Nad liderami zespołów siedzą „Szefowie Obszarów” BNZ, którzy muszą osiągać „dochody, wydatki i cele dotyczące sprzedaży produktów/rekomendacji” dla swoich regionów.

Jeden z bankierów powiedział, że wprowadzenie celów sprzedaży było mocno utkane przez bank.

Przesłanie brzmiało: „Nie resetujemy celów sprzedaży, aby zwiększyć zyski. To tylko sposób mierzenia rzeczy, co oczywiście jest pełnym koniem” – powiedział bankier.

„Cele w przeszłości sztucznie wpływały na sposób, w jaki pracownicy traktują klientów. Zostały odebrane z bardzo dobrych powodów. Przykro mi, że wracają.”

Przewodnik BNZ dla pracowników mówi im, że muszą „proaktywnie zarządzać ryzykiem, koncentrując się na tym, co należy zrobić dobrze, aby chronić naszych klientów i współpracowników”.

ASB, Westpac i ANZ powiedziały, że nie mają celów sprzedaży ani skierowań.

Maja powiedziała, że ​​Bank Nowej Zelandii nie potrzebuje celów sprzedażowych, ponieważ bank właśnie odnotował rekordowy zysk w wysokości 1,4 miliarda dolarów w roku do 30 września.

„Jesteśmy w trakcie konsultacji z naszymi członkami w tej sprawie i nadal będziemy sprzeciwiać się drapieżnym taktykom, które prowadzą do sprzedaży pod presją i przynoszą korzyści tylko samym bankom, które w ostatnich latach nadal generowały ogromne zyski pomimo zmiany prawa i pandemia.”