Halsey Andrews Ponieważ firmy w dalszym ciągu konkurują niemal wyłącznie w oparciu o doskonałe doświadczenia klientów, rośnie zapotrzebowanie na innowacyjne, intuicyjne i skalowalne rozwiązania contact center. Jako lider technologii firma Microsoft była bezpośrednio zaangażowana w rozwój nowoczesnej platformy contact center, która wzmacnia i usprawnia dzisiejsze zespoły.
the Cyfrowe centrum kontaktowe Microsoft Platforma łączy w sobie moc różnorodnych, potężnych narzędzi z portfolio Microsoft, w kompleksowe rozwiązanie poprawiające jakość obsługi klienta.
Otwarta, skalowalna i współpracująca platforma jest dobrze przygotowana, aby zapewnić dzisiejszym firmom znaczącą przewagę w zakresie obsługi klienta. Zanim jednak rozważysz wdrożenie platformy, ważne jest, abyś zrozumiał korzyści z niej płynące i potencjalne wyzwania, które będziesz musiał pokonać.
Składniki platformy Microsoft Contact Center
Platforma cyfrowego centrum kontaktowego firmy Microsoft łączy wiele ważnych narzędzi używanych już przez niezliczone firmy do zarządzania danymi, relacjami z klientami, produktywnością i współpracą. Do podstawowych elementów ekosystemu zalicza się:
- Zespoły Microsoftu: Jedna z wiodących na świecie platform komunikacji i współpracy, łącząca komunikację, konferencje i nie tylko. Platformę tę można rozszerzyć dzięki wsparciu partnerów zewnętrznych, takich jak Bright Pattern, dzięki czemu pracownicy mogą współpracować i obsługiwać interakcje z klientami w jednym środowisku, zapewniając płynną obsługę wielokanałową.
- Biuro 365: Kompleksowy zestaw narzędzi zwiększających produktywność firmy Microsoft, wykorzystywany do wszystkiego, od tworzenia treści po analizę danych. Office 365 umożliwia pracownikom, którzy muszą udostępniać dane agentom i innym klientom, oraz tworzyć kompleksowe artykuły w bazie wiedzy.
- Microsoft Dynamics 365: Microsoft Dynamics 365 to jedno z najlepszych rozwiązań w zakresie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Stanowi centralne centrum do analizowania, przechowywania i zarządzania danymi klientów, umożliwiając agentom przeglądanie kompleksowej historii interakcji z klientami w celu tworzenia bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
- Niuanse sztucznej inteligencji: Przejęcie firmy Nuance przez Microsoft wprowadza wiodące w branży możliwości sztucznej inteligencji i rozpoznawania mowy na platformie contact center. Zapewnia dostęp do inteligentnych, samoobsługowych chatbotów, rozwiązań wsparcia agentów z transkrypcją w czasie rzeczywistym oraz rekomendacji kolejnych najlepszych działań dla agentów.
Korzyści z centrum kontaktowego Microsoft-Centric
Popularny na całym świecie ze względu na intuicyjną i elastyczną technologię, Microsoft szybko staje się cennym partnerem w branży contact center. Dzięki odpowiedniemu partnerowi i platformie cyfrowego centrum kontaktowego Microsoft firmy mogą stworzyć kompleksowy ekosystem obsługi klienta i zaangażowania oraz czerpać korzyści z takich korzyści, jak:
- Kompleksowe uczestnictwo: 76% współczesnych klientów Oczekujemy usprawnionych, spójnych interakcji między wszystkimi działami, ale niezliczone firmy wciąż mają trudności z zapewnieniem prawdziwego doświadczenia wielokanałowego. Dzięki rozwiązaniu contact center wbudowanemu w Microsoft Teams firmy mogą łatwo komunikować się z klientami za pośrednictwem głosu, wideo i czatu, zachowując jednocześnie kontekst na każdym etapie rozmowy.
- Popraw wydajność agenta: Dzięki połączonemu contact center, rozwiązaniu CRM i dostępowi do narzędzi zwiększających produktywność agenci mają wszystkie zasoby, których potrzebują, aby poprawić swoją produktywność. Mogą wykorzystać wszystkie potrzebne informacje o klientach oraz narzędzia AI w aplikacji Teams, usprawniając przepływy pracy i skracając czas rozwiązywania problemów.
- Opcje samoobsługi: Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc firmom w obsłudze rutynowych zapytań w środowisku Microsoft Nuance. Dzięki temu agenci mają więcej czasu na skupienie się na złożonych kwestiach wymagających empatii i kreatywności. Co więcej, oznacza to, że firmy mogą zapewnić swoim klientom obsługę 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
- Spostrzeżenia oparte na danychDynamics 365 zapewnia firmom mnóstwo przydatnych informacji, które mogą wykorzystać do identyfikowania trendów, możliwości i zagrożeń. Informacje, które firmy zbierają ze swojego ekosystemu, mogą pomóc w usprawnieniu operacji, zwiększeniu lojalności klientów i obniżeniu kosztów.
- Skalowalność i bezpieczeństwo: Bezpieczna platforma oparta na chmurze firmy Microsoft umożliwia firmom szybkie dostosowywanie się do zmieniającej się dynamiki rynku, bez narażania na szwank zgodności i prywatności.
Uwagi dotyczące centrum kontaktowego Microsoft-Centric
Rozwiązanie cyfrowego centrum kontaktowego firmy Microsoft to potężne rozwiązanie dla firm, które chcą wprowadzać innowacje, rozwijać się i ulepszać swoją strategię obsługi klienta. Istnieją jednak również pewne potencjalne wyzwania, które należy pokonać. Na przykład rozwiązanie Microsoftu to kompleksowa i wydajna platforma integrująca zestaw narzędzi w jedno środowisko.
Jednak zapewnienie prawdziwej kompatybilności między tymi komponentami a narzędziami i zasobami, z których już korzystasz w swojej organizacji, może być złożone. Doświadczony integrator systemów, taki jak Bright Pattern, może zaoferować firmom wiedzę i wskazówki, których potrzebują, aby zintegrować istniejące zasoby, contact center i rozwiązania telefoniczne z szeroką gamą narzędzi oferowanych przez firmę Microsoft.
Właściwy partner może również pomóc firmom obniżyć koszty przejścia na rozwiązanie contact center oparte na chmurze, pomagając im efektywniej wykorzystywać zasoby. Michael McCloskey, dyrektor generalny Bright Pattern, dodał: „Bright Pattern jest w pełni zintegrowany z ekosystemem Microsoft, w tym z ofertą sztucznej inteligencji i… Certyfikaty Microsoft Dynamics i Teams. Ponadto wbudowaliśmy funkcje specyficzne dla firmy Microsoft, takie jak routing elementów zadań, aby jeszcze bardziej ulepszyć ofertę firmy Microsoft i zapewnić klientom niezrównane korzyści.
Kolejnym potencjalnym wyzwaniem jest potrzeba ciągłego utrzymania i doskonalenia contact center skupionego na Microsoft. Utrzymanie złożonego, zintegrowanego systemu narzędzi wymaga ciągłych zasobów technicznych. Ponownie, współpraca z właściwym partnerem w zakresie kompleksowego wdrożenia może pomóc w rozwiązaniu tego problemu.
Otwarta i elastyczna platforma Microsoft pozwala firmom współpracować z wybranym przez siebie partnerem, integrować istniejącą infrastrukturę i narzędzia contact center oraz korzystać ze wsparcia ekspertów na każdym etapie cyklu wdrażania i konserwacji.
Dostawcy tacy jak Bright Pattern mogą współpracować z firmami na każdym etapie procesu migracji, wdrażania i rozwoju. Mogą także zapewnić dostęp do zaawansowanych narzędzi do analizy nastrojów i raportowania opartych na sztucznej inteligencji w środowisku contact center.
Otwórz możliwości centrum kontaktowego zorientowanego na firmę Microsoft
Ogólnie rzecz biorąc, A Centralne centrum kontaktowe Microsoft Może to być solidna opcja dla wielu firm, szczególnie tych, które już zainwestowały w prężnie rozwijający się ekosystem Microsoftu. To kompleksowe rozwiązanie zapewnia firmom ujednolicone, oparte na danych podejście do poprawy obsługi klienta i poprawy produktywności agentów.
Właściwie stosowana technologia może zwiększyć satysfakcję klientów i wydajność operacyjną, a nawet w dłuższej perspektywie obniżyć koszty. Jednak firmy nadal muszą inwestować we właściwe partnerstwa, aby mieć pewność, że ich technologia będzie właściwie wdrażana, zarządzana i utrzymywana.
Właściwy partner Microsoft może pomóc organizacjom w maksymalnym wykorzystaniu inwestycji w cyfrowe centrum kontaktowe, dostosowaniu technologii i zapewnieniu dostępu do niesamowitej pomocy technicznej i usług o wartości dodanej. Skontaktuj się z Bright Pattern, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy pomóc Ci we wdrożeniu idealnego centrum kontaktowego skupionego na Microsoft, aby umożliwić rozwój Twojej firmy.
