Klienci Air New Zealand narzekają na długie godziny oczekiwania na telefon

Klienci Air New Zealand narzekają, że czekają długie godziny na rozmowę telefoniczną z personelem linii lotniczych, a niektórzy twierdzą, że czekali cztery godziny, zanim zrezygnowali.

Klientka, która wolała nie być wymieniana z nazwiska, powiedziała, że ​​w czwartek wykonała kilka telefonów do linii lotniczej po tym, jak jej poranny lot z Wellington do Auckland był zamglony.

„Najdłuższy czas, jaki rzuciłem, to dwie godziny i ostatecznie się poddałem” – powiedziała. „Byłem na lotnisku trzy razy, aby zmienić lot, ponieważ skontaktowanie się z kimkolwiek przez telefon wydawało się praktycznie niemożliwe”.

Klientka powiedziała, że ​​wydała około 110 USD na przejazdy Uberem na lotnisko, ponieważ nie prowadzi ani nie posiada samochodu.

Czytaj więcej:
* Poznaj prawdziwego kapitana Kirka: Air New Zealand’s Brothers Flyers
* Zwiedziłam 195 krajów bez lotu samolotem, a następna jest Nowa Zelandia
* Rzuć okiem na luksusowe nowe fotele biznesowe Air New Zealand

„Wydaje się szalone, że nie mają lepszego systemu do zarządzania zmiennymi lotami. Rozumiem, że nie możesz kontrolować pogody, ale wydaje się dziwne, że jedynym sposobem na zmianę lotów jest udanie się na lotnisko, które jest drogie i niewygodne… Nienawidzę myśleć, że ludzie, którzy mieszkają w dużej odległości od lotniska, muszą to robić.”

Strona Air New Zealand na Facebooku zawiera dziesiątki wiadomości od klientów, którzy skarżą się, że nie mogą skontaktować się z linią lotniczą, nawet po wielogodzinnym oczekiwaniu.

„Rozmawiałem przez telefon od ponad 4 godzin i nikt tak naprawdę nie odbierał mojego telefonu” — powiedział jeden z klientów.

Inny powiedział: „Byłoby wspaniale mieć oddzwonienie lub przynajmniej aktualizację kolejki”. „To denerwujące siedzieć i zastanawiać się, ile godzin, zanim ktoś odpowie. Trzeci dzień z rzędu był taki, co daje?”

Inny klient powiedział, że był zawieszany trzy razy w ciągu jednego dnia na około dwie godziny za każdym razem i był cięty przy wszystkich trzech okazjach.

Doug Grant, starszy dyrektor Call Center dla Air New Zealand, powiedział, że jego zespół był ostatnio wyjątkowo zajęty, częściowo z powodu międzynarodowych zmian w harmonogramie związanych z Omicronem. Powiedział, że niepewność co do wymogów podróży związanych z Covid do zagranicznych miejsc docelowych prowadzi również do większej liczby i dłuższych połączeń. Zasady podróży związane z Covid różnią się znacznie w zależności od kraju i mogą się szybko zmienić.

„Ten tydzień był zdecydowanie najbardziej pracowitym tygodniem w roku” – powiedział Grant. „To naprawdę pokazuje mi, że klientom ogólnie brakuje zaufania do podróży. To, co widzimy, prowadzi do dużej liczby naszych telefonów, opisałbym, mówiąc, że w tej chwili nie nadają się do podróży.”

Centrum obsługi telefonicznej odnotowało znaczny wzrost liczby telefonów od czasu, gdy rząd ogłosił, że Nowozelandczycy nie muszą izolować ani poddawać kwarantannie po powrocie do Nowej Zelandii, niezależnie od tego, czy zostali w pełni zaszczepieni, czy nie. Najnowsze ogłoszenie linii lotniczej na ten temat Usługa non-stop w Nowym Jorku ma zostać uruchomiona we wrześniu „To naprawdę zaciekawiło ludzi, którzy znów zainteresują się podróżowaniem” – powiedział Grant.

Call center odnotowało 40-procentowy wzrost liczby połączeń tylko w zeszłym tygodniu, aw tym tygodniu liczba połączeń jest 225 procent wyższa niż w tym samym tygodniu ubiegłego roku. Średni czas oczekiwania na telefon w tym tygodniu wynosił 57 minut, ale Grant przyznał, że niektórzy klienci musieli czekać kilka godzin.

„To złamało mi serce”, powiedział Grant, gdy usłyszał o długości klienta, który trzykrotnie przyleciał na lotnisko Wellington, aby uporządkować swój lot.

Powiedział, że linia lotnicza planuje zatrudnić dodatkowych 45 konsultantów call center w ciągu najbliższych kilku miesięcy, aby pomóc w radzeniu sobie z rosnącą liczbą połączeń.

Grant powiedział, że w wielu przypadkach klienci mogą rozwiązywać własne problemy za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji linii lotniczej.

Linia lotnicza otrzymała wiele telefonów od klientów, którzy chcą dokonywać nowych rezerwacji za pomocą kredytów – coś, co można łatwo zrobić online.

„Wiele osób uważa, że ​​korzystanie z tych kredytów jako formy płatności podczas rezerwacji online jest łatwe. Ale niektórzy klienci uważają to za skomplikowany proces i dlatego kontaktują się z nami.”

Grant zauważył, że strona internetowa Air New Zealand regularnie aktualizuje informacje na temat Wymagania wjazdowe dla swoich międzynarodowych miejsc docelowych. Klienci mogą skorzystać z narzędzia online, które pomoże im zapewnić spełnienie wymagań docelowego miejsca docelowego.

Powiedział, że linia lotnicza przyjmuje telefony od tych, którzy zamierzają niebawem podróżować i nie mogą znaleźć rozwiązania swojego problemu. Zachęca jednak innych do sprawdzenia informacji na stronie przed wybraniem numeru.

Połączenia mają priorytet, więc osoby, które mają mniej pilnych obaw, mogą spodziewać się dłuższego oczekiwania. Grant powiedział, że centrum obsługi telefonicznej ma usługę oddzwaniania, ale często wyłącza ją później w ciągu dnia, aby połączenia od klientów nie były zwracane w godzinach „bez kontaktu”.

Klienci zostali poproszeni o cierpliwość wobec linii lotniczych, ponieważ Nowozelandczycy przyzwyczajają się do podróży międzynarodowych w erze Covid-19.

„Podróżowanie jest po prostu trudniejsze niż kiedyś i wydaje mi się, że ludziom zajmie co najmniej kilka miesięcy, zanim będą mogli sami tego doświadczyć i miejmy nadzieję, że zobaczą, że nie jest to tak stresujące, jak sądzili. wielu Nowozelandczyków podzieli się tym ze swoimi rodzinami i powie: „Słuchaj, naprawdę możesz zaufać swojej zdolności do ponownego podróżowania”.

„To będzie trochę wyboista jazda i jestem pewien, że wyjdziemy z tego w ciągu najbliższych kilku miesięcy. Ale naprawdę proszę o cierpliwość naszych klientów do tego.”

Air New Zealand nie jest jedyną linią lotniczą, która narzeka na długi czas oczekiwania na call center. Klienci Qantas też są Cierpiący na długie godziny czekania.