Z przeglądu wynika, że ​​restrukturyzacja ACC o wartości 74 mln USD nie przynosi wyraźnych korzyści

Wewnętrzny przegląd wykazał, że korzyści z restrukturyzacji sposobu, w jaki ACC zarządza roszczeniami, pozostają „niejasne”, zwrot z inwestycji do 2030 r. jest niepewny, a drobne naruszenia prywatności prawie się podwajają.

Budynek ACC w Wellington
zdjęcie: Kierowca RNZ / Angus

Przejście o 74 miliony dolarów na to, co ACC nazywa „zarządzaniem sprawami nowej generacji”, było reklamowane jako sposób na zwiększenie produktywności, oszczędność kosztów, poprawę obciążenia pracą i sprawienie, by agencja była bardziej skoncentrowana na kliencie, ale nowy system był problematyczny od czasu jego wprowadzenie. Ukończono we wrześniu 2020 r.

W minionym roku pracownicy zgłosili dużą liczbę problemów i powiedzieli, że są „spadać jak muchy” Od stresu pośród zaległości w pracy.

teraz, Wewnętrzny przegląd nowego systemu Ukończony w kwietniu i opublikowany wczoraj, stwierdza, że ​​niektóre planowane zmiany nie zostały jeszcze wdrożone, roczne koszty operacyjne prawie podwoiły się do 4,6 miliona dolarów, zwrot z inwestycji może potrwać dłużej niż oczekiwano, a korzyści dla klientów są nadal „niejasne”.

Megan Mayne, dyrektor naczelna ACC, powiedziała, że ​​pomimo „pojawiających się problemów”, nowy system nadal był wart zainwestowania.

„Jesteśmy przekonani, że ten nowy model zarządzania sprawami jest dla nas właściwy. To nigdy nie będzie szybkie rozwiązanie, ponieważ wprowadzenie takiej zmiany zawsze zajmie trochę czasu”.

Rzecznik ACC i były minister ACC Michael Woodhouse powiedział, że wyniki są „niezwykle niepokojące”.

„Myślę, że to maluje bardzo ponury obraz projektu, który ma na celu poprawę zarządzania sprawami w sieci ACC, a także umożliwienie powodom zarządzanie ich roszczeniami. Nie tylko te korzyści są realizowane, ale ich wewnętrzni audytorzy twierdzą, że istnieje wysoki stopień niepewność, czy kiedykolwiek się zrealizują”.

Ogólna transformacja IT w ACC, w której zarządzanie sprawami nowej generacji było największym i najdroższym elementem, miała skrócić „średnie tygodniowe dni rekompensaty” wypłacane klientom o 5,5 dnia. Oczekiwano, że nowy system roszczeń przyczyni się do skrócenia tego okresu o 1,25 dnia, ale przegląd wykazał, że wskaźnik ten rośnie od początku 2018 r.

Woodhouse powiedział, że „niezwykłe” jest również to, że ACC nie był w stanie określić, czy nowy system działa lepiej niż jego poprzedni system, ponieważ nie ustawiono podobnych wskaźników wydajności.

„W międzyczasie działania, które zgłaszają w raporcie z audytu wewnętrznego, faktycznie pokazują, że sprawy idą wstecz” – powiedział Woodhouse.

Rzecznik prasowy ACC Michael Woodhouse.
zdjęcie: Kierowca RNZ / Angus

Zaufanie konsumentów i biznesu do ACC pogarszało się, a drobne naruszenia prywatności prawie podwoiły się w ciągu 12 miesięcy do sierpnia 2021 r., osiągając średnio 43 miesięcznie.

ACC określił naruszenia prywatności „poziomu 1” jako „drobne”, w przypadku których niewielka liczba osób jest dotknięta niewielką lub żadną potencjalną lub faktyczną szkodą.

ACC przypisał wzrost „zmniejszonej koncentracji” personelu podczas włączania nowego systemu roszczeń, ale Woodhouse uważał, że wskazuje to na fakt, że wielu klientów, w tym tych z wrażliwymi i poważnymi roszczeniami z tytułu obrażeń, jest obecnie zarządzanych przez zespół menedżerów spraw, a nie tylko od jednej osoby.

„Myślę, że podważyło to korzyści płynące z tego projektu. Myślę, że może to zwiększyć ryzyko naruszenia prywatności”.

Prognozy, że 438 milionów dolarów z 500 milionów dolarów korzyści finansowych nowego systemu zostaną osiągnięte do 2030 roku, są teraz wątpliwe.

„Nasz pogląd jest taki, że istnieje wysoki stopień niepewności co do realizacji tej korzyści do 30 roku podatkowego” – czytamy w przeglądzie.

Całkowity koszt projektu, który już wzrósł z 54 milionów dolarów do 74 milionów dolarów, nie był znany, ponieważ ACC przestał obliczać.

„Koszt przyrostowy ciągłych ulepszeń dostarczania, zaprojektowanych w celu poprawy wydajności funkcji, nie zostanie obciążony projektem. Dlatego nie uwzględniono pełnego kosztu wdrożenia modelu” – czytamy w raporcie.

CEO fizjoterapii z Nowej Zelandii Sandra Kirby, która głośno mówiła o tym, jak zachodzą zmiany Powodować problemy fizyczne i pacjentówPowiedział, że system działa dobrze, jeśli jest to proste roszczenie, ale nie jest skonfigurowany do obsługi bardziej złożonych spraw, szczególnie tych zarządzanych przez program „Assisted Recovery” ACC, w którym roszczeniami zarządzają zespoły ludzi, a nie pojedyncze sprawy.

„Wymaga wielu połączeń, a ponieważ jest to centrum telefoniczne, wiele połączeń to wielokrotne kontakty z różnymi osobami w celu ponownego wyjaśnienia sytuacji, a podejmowane decyzje mogą być całkowicie niespójne.

„Więc jesteśmy zaniepokojeni, że niektórym ludziom odmawia się usług, których potrzebują, aby wyzdrowieć po kontuzji” – powiedział Kirby.

Liz Rosendal, liderka sektora w Krajowej Federacji Stowarzyszeń Usług Publicznych, która reprezentuje niektórych pracowników ACC, powiedziała, że ​​jej członkowie nadal doświadczają znacznego obciążenia pracą i „masowego przemieszczenia” personelu. Ponownie przeprowadza ankietę wśród swoich członków, aby sprawdzić, czy sytuacja uległa poprawie od sondażu, który przeprowadził w lipcu ubiegłego roku.

Rzecznik Partii Zielonych ACC Yan Lujie
zdjęcie: © WNP / Phil Smith

Rzecznik Green Party ACC Yan Lujie powiedział, że obawia się, że „firmowe podejście” ACC skutkowało niskim zadowoleniem klientów i nie zapewniało obiecanych korzyści z automatyzacji.

„Musimy wrócić do podstaw. Mówią, że niepieniężne korzyści dla klientów jeszcze nie zostały zmierzone. Właściwie to powinien być punkt wyjścia. W jaki sposób ACC zapewnia usługi rehabilitacyjne, aby wspierać ludzi w tym kraju? Oni nadal nie wydaje się skupiać na tym.”

Megan Mayne, dyrektor naczelny ACC, która jest na tym stanowisku tylko od sześciu miesięcy, powiedziała, że ​​jest „niezwykle dumna” z tego, co pracownicy osiągnęli podczas pandemii, zwiększając obciążenie pracą i problemy z odzyskiwaniem w nowym systemie, ale obciążenie pracą jest teraz spada.

„Z pewnością nadal istnieją obszary o większej presji, niż byśmy sobie tego życzyli, ale jesteśmy w stanie zobaczyć te obszary i współpracować z naszymi pracownikami, aby spróbować rozwiązać ten problem poprzez inicjatywy takie jak zaawansowane zatrudnianie, w których rekrutujemy z wyprzedzeniem, gdy wiemy, że będzie presja na obciążenie pracą. ”

„Bardzo się ucieszyłem, widząc zgłoszone przypadki stresu w miejscu pracy, co było dla nas naprawdę priorytetem”.

„W projekcie tej wielkości pojawią się problemy. Jedną z rzeczy, które przyniosła ta transformacja, jest to, że zbudowaliśmy systemy, które są całkowicie nowoczesne, stabilne i odporne. Dzięki temu możemy się uczyć na bieżąco , nadal naprawdę rozumiemy, jak zapewnić najlepszą obsługę klienta”.

Obecne średnie obciążenie pracą Assisted Recovery Manager wynosiło 49, czyli nieco poniżej celu ACC 55 spraw, podczas gdy w ramach Assisted Recovery istniało zaległości w wysokości 31 000 opóźnionych zadań, pomimo wzrostu liczby nowych roszczeń o 2 procent między listopadem a kwietniem , powiedziała.

Maine nie odpowiedział na pytania dotyczące obaw o prawie podwojenie liczby drobnych naruszeń prywatności od czasu wprowadzenia nowego systemu.

„Bardzo poważnie traktujemy prywatność w ACC, dlatego Zarząd zlecił niezależną ocenę pod koniec ubiegłego roku i naprawdę nie możemy się doczekać, gdy odpowiemy na nią bardzo szybko”.

Mayne powiedział, że ACC mierzy teraz, jak działa nowy system roszczeń i będzie ewoluował w miarę, jak agencja lepiej rozumie potrzeby klientów i dostawców. Niedawno utworzono również nową strukturę kierownictwa wyższego szczebla, a Komitet Administracyjny ds. Koordynacji prowadzi rekrutację na te stanowiska.

Minister ACC Carmel Cipollone powiedziała, że ​​jest zadowolona, ​​że ​​ACC będzie pracować nad poprawą systemu roszczeń.

„Wiem, że Zarząd i Dyrektor Wykonawczy ACC są zobowiązani do posiadania tego prawa i zapewnienia klientom i pracownikom lepszego wsparcia ze strony systemu. Raport dostarcza ACC informacji potrzebnych do wprowadzenia wymaganych zmian.

„Część dotycząca prywatności jest niepokojąca, ale wkrótce zostanie opublikowany przegląd prywatności. Wiem, że ACC jest zaangażowana w zapewnienie prywatności swoich klientów i opublikuje wyniki tego raportu publicznie”.